Postavite zaposlene na prvo mesto

Pogosto slišimo, da ima kupec vedno prav. Kupec je v našem podjetju najpomembnejši, naj pride osebno, telefonira ali piše, je citat, ki ga pripisujejo Mahatmi Gandhiju, ko je bil še odvetnik v Južno Afriški republiki. S takimi in podobnimi slogani podjetja spodbujajo zaposlene, da kupce postavljajo na prvo mesto. Res je, da živimo od prodaje in od strank, ampak ali se niso te mantre preveč zažrle v našo podzavest, da smo postali povsem nekritični do kupcev in po drugi strani preveč kritični do lastnih zaposlenih?

Na prodajnih delavnicah pogosto slišim komentarje, kako podjetja resnično preveč dobesedno jemljejo te besede in se po pravilu ob pritožbah, reklamacijah kupcev, postavijo na njihovo stran. Včasih tudi ne da bi preverile okoliščine ali vsaj poslušale še zgodbo, ki jo ima povedati zaposleni, ki je bil v stiku s stranko. Res je, da mi prodajalci prodajajo svoje videnje situacije, ki je lahko pristransko, a se moramo vseeno nad tem zamisliti. Vprašajte se ali se v primeru kupčeve pritožbe pozanimate tudi, kako na situacijo gledajo vaši zaposleni, ki so bili vključeni? Če to delate, potem vse čestitke in pohvale.

So kupci res najpomembnejši?

Je to pravi pristop? Najnovejše raziskave kažejo, da moramo na prvo mesto postaviti zaposlene in ne stranke. Nekje sem prebral pregovor: ne odpiraj trgovine preden se ne nasmejiš. Nasmeh je izraz zadovoljstva. Ali imajo vaši ljudje nasmeh na ustnicah? Ali so zadovoljni? Kaj pa izrek: zadovoljni zaposleni imajo zadovoljne stranke?

Če postavljate kupce na prvo mesto in se a priori postavite na njihovo stran, kaj sporočate vašim zaposlenim? Da jih ne cenite tako kot cenite svoje kupce. Raziskave kažejo, da je najpogostejši razlog, zakaj zaposleni zapuščajo sedanjega delodajalca prav to, da se ne počutijo cenjene. Kar štiri od 12 vprašanj, ki jih uporablja Gallupov inštitut v svojih raziskavah o zavzetosti zaposlenih, se nanašajo na zadovoljstvo zaposlenih: Ali so v zadnjih sedmih dneh pohvalili vaše delo ali prepoznali dosežke? Ali vas vaš vodja upošteva kot osebnost? Ali kdo pri vas načrtno skrbi za vas in spodbuja vaš razvoj? in Ali vaše mnenje šteje in se ga upošteva? Vsa ta vprašanja imajo po raziskavah Gallupovega inštituta merljiv vpliv na dobičkonosnost, zadržanje ključnih kadrov, zvestobo strank, profit, varnost dela.

Zaposleni želijo biti prepoznani in cenjeni. Želijo, da se jih posluša in upošteva njihova mnenja. Da se jih vpraša, preden se nekaj ukrepa. Velja tudi, ko gre za pravilo kupec ima vedno prav.

Obrnimo pogled

Številna podjetja v zadnjem času spreminjajo filozofijo in začenjajo poudarjati pomen zaposlenih. Takšen primer je podjetje HCL Technologies; indijsko IKT podjetje. Sredi prejšnjega desetletja je zašlo v težave zaradi prevelikega osredotočanja na kupce. V tem obdobju je podjetje prevzel Vineet Nayar in začel spremembo. Najavil je strategijo najprej zaposleni in nato kupci ter celo odpustil nekatere od svojih kupcev. O tem je Nayar napisal tudi knjigo Employees First, Customers Second (Najprej zaposleni, nato stranke). Od leta 2005 je podjetje več kot trikrat povečalo prihodke, bilo nagrajeno kot najboljši zaposlovalec v Indiji in po mnenju Business Week-a proglašeno za eno izmed petih najbolj vplivnih podjetij na svetu. Zanimiv preobrat in vsekakor vreden posnemanja.

Povečajte lojalnost in povečali boste dobiček

Če se malo bolje poglobite v to temo, vidite, da ideja ni tako nova, kot bi pričakovali. Že konec prejšnjega stoletja, pred dobrimi 20 leti, so bile na to temo narejene raziskave. Raziskava dr. Earla Sasslerja in Freda Reichhelda je pokazala, da do višjih dobičkov ne vodi samo povečanje tržnega deleža, ampak tudi večja lojalnost strank. Glede na rezultate raziskave sta ugotovila, da 5% povečanje lojalnosti strank lahko prinese za več kot 25% povečanja dobička.

Na osnovi njunih spoznanj in nadaljnjih raziskav, so prišli do ugotovitev, da sta dobiček in rast posledica zadovoljstva strank, ki pa je posledica zadovoljstva zaposlenih. Zadovoljstvo zaposlenih je v veliki meri odvisno od tega ali zaposlene postavite na prvo mesto. Prav to se je zgodilo pri zgoraj omenjenem podjetju HCL Technologies.

Novejše raziskave na to temo, ki sta jih opravila Steven Brown in Son K. Lam iz Univerze v Houstonu, so pokazale, da zaposleni v stiku s strankami nudijo boljšo uslugo strankam kadar imajo podporo in so zadovoljni s svojim delom. Še eno njuno odkritje velja omeniti. Pričakovali bi, da je tam, kjer so ponavljajoči kontakti, ta odnos še toliko bolj pomemben, izkazalo pa se je, da ne glede na naravo posla, ali gre za enkraten odnos (kot npr. v trgovini) ali ponavljajoč odnos (kot npr. pri podjetjih iz IKT branže), je ključni dejavnik, ki vpliva na kvaliteto storitve, zadovoljstvo zaposlenih.

Ključna vloga vodenja

Ključno je, da vodje in menedžerji razumejo, da je njihova vloga, da poskrbijo za zadovoljstvo zaposlenih in s tem posledično na zadovoljstvo strank. Njihov uspeh pri tem ima pomemben vpliv na finančni uspeh podjetja. Edini način, da boste dobili zadovoljne stranke in ponavljajoče posle, je, da imate zadovoljne zaposlene. Za to morate ustvariti okolje v katerem bodo zaposleni radi prihajali na delo. Eno ključnih vlog pri tem igrajo vodje in menedžerji.

Kaj torej lahko naredite, da boste povečali zadovoljstvo zaposlenih in jih postavili na prvo mesto?

Za zaključek vam želim predstaviti nekaj praktičnih idej, ki jih lahko vpeljete v vaše podjetje in tako pokažete zaposlenim, da jih cenite.

Eno od orodij, ki vam ga vsekakor priporočam, je Gallupovih 12 vprašanj o zavzetosti, ki vam dajejo usmeritve o tem, kaj lahko naredite. Usposobite vodje za pravilno uporabo teh preverjenih principov! Pišite nam in poslali vam bomo predstavitev programov za usposabljanje vodij.

Redno in učinkovito usposabljanje. Organizirajte dobre treninge za vse zaposlene. Podrobneje o tem, kako učinkovito usposabljati zaposlene, si lahko preberete v prejšnjih dveh prispevkih Poskrbite, da boste dobili pravo vračilo investicije in Kaj vam lahko prinese dober trening.

Opolnomočite zaposlene, da lahko ukrepajo, ko so v stiku s stranko; da lahko naredijo kar je potrebno, da bodo stranke zadovoljne zapustile podjetje. Dajte jim tako pristojnost kot tudi odgovornost za zadovoljstvo strank. To zahteva povečani nivo zaupanja, ki pa je glavni in ključni dejavnik vsakega uspešnega poslovnega odnosa. Več o grajenju zaupanja!

Spodbujajte zaposlene k stalnemu izobraževanju. Uspešna podjetja svoje zaposlene podpirajo pri njihovem osebnem razvoju tako, da jim povrnejo stroške šolanja v kolikor redno študirajo in imajo dobre ocene. Sedaj ko se nahajamo v času nepredstavljivih in hitrih sprememb na področju informacij, znanja in tehnologije, bo to lahko ena od vaših ključnih konkurenčnih prednosti.

Poskrbite za pravočasno povratno informacijo. Nayar, priporoča, da javno objavite povratno informacijo, ki so jo dobili vaši vodje pri analizi Povratna informacija 360 stopinj. Kdor je sodeloval pri oceni vodje, ima dostop do rezultatov, ki jih je dobil ocenjevani menedžer. Vpeljite transparentno povratno informacijo. Več o tem v prispevku Zakaj je povratna informacija zajtrk prvakov?

En primer, dva citata

Ko je začel padati nivo storitve v Starbucks-u (svetovno znana veriga kavarn) in s tem tudi nivo zadovoljstva strank, je takratni direktor Howard Schultz (tudi eden od ustanoviteljev) zahteval, da se spet uvede trening za zaposlene v njihovih poslovalnicah. V ta namen so 26. februarja 2008 za en dan zaprli vse poslovalnice in v njih poskrbeli, da so se zaposleni ponovno spomnili vseh ključnih dejavnikov priprave odlične kave in pomena dobrih odnosov s strankami. Ta poteza ni bila poceni – predstavljate si izgubljeni promet – se je pa močno obrestovala. Od takrat naprej podjetje beleži povečano lojalnost strank.

Znani britanski poslovnež Richard Branson (Virgin Group) je dejal: »Če je oseba, ki dela v vašem podjetju 100% ponosna na blagovno znamko, svoje delo ter ji daste na voljo sredstva in orodja, da dobro opravi svoje delo in jo dobro obravnavate, potem bo zadovoljna. Formula je zelo preprosta: srečni zaposleni je enko srečne stranke.« Priporoča naslednji vrstni red: najprej zaposleni, nato stranke in na tretjem mestu lastniki.

Ali kot pravi Nayar: »S tem ko postavite zaposlene na prvo mesto, boste lahko držali obljubo, da so stranke najpomembnejše.«

Kako pa je pri vas? In še vprašanje, na katero mesto postavljate svojo družino in družinske člane?

Viri: David Burkus: Under New Management: How Leading Organizations Are Upending Business as Usual