Ustvarjalno in hitro reševanje konfliktov

Ko ste vzpostavili proces grajenja zaupanja (glej prejšnji blog), je napočil čas za dvig zaupanja na višji nivo. Zaupanje je osnova in verjetno je težko pretiravati z grajenjem zaupanja. Je osnova za vse ostale ključne dejavnike uspešnega delovanja tima (glej Kako zgraditi učinkovit vodstveni tim) reševanje konfliktov, zavzetost, prevzemanje odgovornosti in usmerjenosti k rezultatom.

Različne vrste konfliktov tudi skozi filmske upodobitve

Obstaja več vrst konfliktov. Notranji konflikt (jaz – jaz, sam proti sebi), konflikt z drugimi (jaz – drugi ali človek proti človeku), s funkcijsko vlogo (jaz – delovno mesto), z organizacijo/podjetjem (jaz – podjetje) in na koncu še z naravo (človek proti naravi). Vsi ti konflikti so bili vedno tudi izhodišče za vrhunske filme. Poglejmo, kaj se lahko naučimo iz vrhunskih filmov: človek sam proti sebi (Čudoviti um), človek proti človeku (Rocky), človek proti funkciji (V višavah), človek proti organizaciji (Društvo mrtvih pesnikov) človek proti naravi (Žrelo, Popolna nevihta). Vse filme seveda priporočam, poglejte jih iz nove perspektive. Če bolje pomislite, boste tudi sami našli izvrstne primere. Konflikt je vedno zanimiv in prinese nova spoznanja.

Danes se bomo posvetili reševanju konfliktov v timu. To je predvsem odvisno od tega, kako močno je zaupanje v timu. Kakšno okolje ste uspeli ustvariti? Ko govorimo o reševanju konfliktov v vodstvenem timu, imamo v mislih predvsem razpravo, konfliktne poglede, ki nastanejo, ker različni člani tima dajejo različnim področjem različne prioritete. Vsak tim, ki želi povečati učinkovitost, se mora naučiti ustvarjalnega reševanja nesporazumov, premagovanja različnih pogledov, sicer lahko ostane ujetnik enega samega člana. Ta pa ni vedno najpametnejši.

Obvladovanje konfliktov v vodstvenem timu

Če v timu člani drug drugega od časa do časa ne potisnejo izven področja udobja (čustvenega, mentalnega) med sestanki ali razpravami, potem je verjetno, da ta tim ne sprejema najboljših odločitev za sebe in podjetje. Pri delu v timu se bomo neizogibno srečali z neudobjem, ki ga predstavljajo konflikti. Kako bi se zunanji opazovalec počutil na vašem sestanku? Dober tim se bo vsaj na prvi pogled naključnemu zunanjemu opazovalcu zdel nekoliko nenavaden. Pomeni, da je živahna razprava, da se krešejo mnenja in predstavljajo različni pogledi. Nekdo bi to lahko videl kot prepiranje.

Strah pred osebnim konfliktom

Zakaj je le redko tako? Največji problem je, da se ljudje izogibajo konfliktu, čeprav je zelo redko, da sodelavci napadejo drug drugega na osebnem nivoju. Pri obravnavanju konfliktov obstajata dve skrajnosti. Na eni strani je tako imenovana umetna harmonija. Člani tima se pretvarjajo, da živijo v harmoniji. Pogosto zaradi tega, ker ne želijo biti tisti »problematični« in razburkati gladine ali pa se preprosto bojijo konflikta in tega »kaj bodo rekli drugi«. Na drugi skrajnosti imamo škodljive osebne napade, kjer se stvari spustijo »pod pas« in gre za nizkotno obračunavanje. Med obema ležita področji konstruktivnega in nekonstruktivnega konflikta. Nobena od obeh skrajnosti seveda ni dobra. Vmes na sredini med obema poloma je tanka rdeča linija. Malo pred to linijo na konstruktivni strani je najbolj idealen prostor za reševanje konfliktov.

Kar nas ne ubija, nas krepi

To je seveda možno v teoriji. V praksi se pogosto zgodi, da posamezni člani tima prečkajo to tanko rdečo črto in zaidejo v področje nekonstruktivnega konflikta. Glej sliko zgoraj. V primeru, da je zgrajeno dobro zaupanje, da se člani dobro poznajo in pogosto izvajajo dobre prakse o katerih sem pisal v prejšnjem blogu Kaj lahko naredite, da dvignete nivo zaupanja v vašem timu? se tim hitro opomore od destruktivnega konflikta, s tem narasteta timska samozavest in zaupanje, da lahko preživi tak dogodek. Skladno z Nitschejevim znamenitim izrekom: kar nas ne ubija, nas krepi.

Kaj lahko naredite

V nadaljevanju vam predstavim nekaj praktičnih orodij in nasvetov, kako lahko izboljšate reševanje konfliktov v vašem podjetju.

Profiliranje in testiranje

Spet se vračamo na osebnost. Ljudje imajo različen pristop k reševanju konfliktov. Ta pristop je pogojen tako s temperamentom, vedenjskimi lastnostnimi, kot tudi z vrednotami, izkušnjami in tudi s tem kje smo odraščali. Če smo odraščali v družini, kjer je bila umetna harmonija in se o razlikah in problemih ni razpravljalo, potem se nehote navzamemo takšnega pristopa h konfliktom. Prav tako je razlika ali živimo v mestu ali na vasi. V mestu je verjetnost, da pridemo z nekom v konflikt, večja, ker je več ljudi in tudi pogosto taki ljudje bolj odločno rešujejo nesporazume. Vidite, zakaj je reševanje konfliktov tako zahtevno.

Eden od pomembnih stvari je seveda vaša osebnostna nagnjenost. Persolog osebnostni profil vam pokaže, kakšen je vaš vedenjski pristop k reševanju konfliktov.  Lahko pa uporabite tudi druge teste, priporočam Thomas-Kilmann inštrument. Ta  test vam pokaže, kakšen je vaš odnos do dveh pomembnih dimenzij, ki sta prisotni v vsakem konfliktu. Na eni strani imate odnos, na drugi strani pa vaše cilje oz. rezultate, ki jih želite doseči. Na osnovi tega je zgrajena matrika, ki vas potem razdeli v pet različnih tipov reševanja konfliktov: izogibanje, prilagajanje, kompromis, tekmovanje in sodelovanje.

Štiristopenjski model boljšega reševanja konfliktov

Koristen je tudi kontrolni seznam štirih nivojev, ki sem ga povzel iz knjige 5 disfunkcij tima (Patrik Lenicioni). Lenicioni pravi, da na reševanje konflikta vpliva več nivojev. Predstavljajte si štiri koncentrične kroge eden na drugemu in v sredini je res pravi konflikt. Če ga želimo dobro rešiti, moramo odstraniti ovire, ki konflikt obkrožajo, nanj in na njegovo reševanje tako ali drugače vplivajo.

• Informacijske: tovrstne ovire so najlažjega tipa, saj se o njih zlahka pogovarjamo, ker se nanašajo na sam problem. Za razrešitev konflikta morajo timi izmenjati informacije, dejstva, mnenja in vidike.
• Okoljske: to so ovire, ki nimajo nobene zveze s samim predmetom konflikta, vendar  so prisotne v »ozračju« v katerem se pogovor odvija. Moramo biti pozorni na prostor, čas, razpoloženje udeležencev, kot tudi na kulturo, ki je prisotna v timu ali v podjetju.
• Odnosne: te ovire se nanašajo na težave ali nesoglasja med samimi udeleženci v pogovoru ali konfliktu. Ali je konflikt na istem nivoju, med sodelavcem ali je konflikt nadrejeni podrejeni ali pa celo med dvema osebama, ki sta še na dveh različnih že po tradicionalnem pojmovanju »na nasprotnem bregu« (recimo prodaja proti marketingu). Čeprav smo vsi v istem timu, ne pozabimo tega!
• Posameznikove: ki lahko vključujejo nezadostne izkušnje, stopnjo IQ-ja, stopnjo samopodobe ali čustveno inteligenco. Sem spadajo tudi vedenje, motivi in vrednote, ki se pri nekom bistveno razlikujejo od ostalih v timu (glej profiliranje).

Model nam sistematično pomaga razumeti in odpraviti možne ovire, ki nastopijo v konfliktu. Sam pomagam timom, ki na osnovi tega modela in ostalih spoznanj na delavnici Grajenje vodstvenega tima naredijo kontroli seznam za reševanje konfliktov. Prav ste prebrali, kontrolni seznam, kot ga imajo piloti potniških letal ali helikopterjev; učinkovito in sprotno reševanje konfliktov prav tako odločilno vpliva na življenja ljudi.

Dovoljenje in spodbujanje konflikta

Nekje sem prebral, da je imel Winston Churchill med drugo svetovno vojno skupino ljudi, katerih naloga je bila, da mu servirajo negativne informacije. Ti ljudje seveda niso delovali v njegovi bližini. Dobro se je namreč zavedal, da smo ljudje hierarhična bitja in da kritičnost in govorjenje o problemih nista najboljši način za napredovanje. Kar pomeni, da sodelavci zelo hitro začnejo govoriti svojemu šefu tisto, kar želi slišati in ne tistega, kar bi moral slišati. Tako pač je in to moramo vzeti v zakup. Zato priporočam, da se vsi, še posebej vodja tima, obvežejo, da bodo spodbujali izmenjavo različnih mnenj, da se povedo problemi, nestrinjanja in da se konflikti začnejo reševati še ko so majhni. Skladno z motom, ubijmo pošast ko je še majhna.

Normiranje

Za konec vam priporočam, da definirate, kako boste reševali konflikte v vašem timu. Vzemite si nekaj časa in se v timu pogovorite o naslednjih vprašanjih:

• Kaj je sprejemljivo/priporočljivo
• Kaj ni sprejemljivo – prepovedi
• Kakšen je način govora in višina glasu, ki bi ju morali ljudje uporabljati
• Kako bomo poslušali drug drugega
• Kako je s čustveno vsebino sporočil
• Koga lahko še dodatno vključimo v reševanje konflikta
• Drugo

Poiščite odgovore in jih napišite. Nato na parih sestankih te odgovore napišete še bolj osredotočeno in na koncu boste dobili vaše zapovedi in prepovedi glede reševanja konfliktov. Pri tem vam z veseljem pomagamo. Kontaktirajte nas!

Naslednjič se bomo posvetili temu, kako dvigniti angažiranost v timu in tudi v podjetju.