Jasna pričakovanja gradijo zaupanje

Ljudje rabimo namen. Smo ciljno usmerjena bitja. Če želimo dobiti najbolje iz drugi ljudi, potem moramo to upoštevati. Raziskave, ki jih delajo številne inštitucije, med njimi bi izpostavil Gallupov inštitut in njihova raziskava o zavzetosti, ki je tudi v Sloveniji precej popularna in pogosto citirana to samo potrjuje. Pri Gallupu so po več desetletnih raziskavah prišli na 12 ključnih vprašanj, ki statistično značilno vplivajo na zavzetost zaposlenih in s tem na rezultate posameznika, tima, oddelka in/ali celega podjetja.

Plezanje na goro

Prvo vprašanje se glasi: »Ali Veste, kaj se od vas pričakuje?« Avtor uspešnice in nekdanji raziskovalec pri Gallupu dr Marcus Buchingham v svoji knjigi First Break All The Rules (Najprej prekršite vsa pravila), predstavi lepo analogijo, kako moramo gledati Gallupovih 12 vprašanj o zavzetosti. Pravi, da so ta vprašanja kot osvajanje Mt Everesta. Vsi vemo, da je Mt. Everest najvišja gora in tu je že prva dobra prispodoba, smo v globalni konkurenci in tekmujemo z vsemi, ne samo s sosednjim konkurenčnim podjetjem. Nadaljuje, da je za uspešno osvajanje vrhua potrebna dobra pripravljenost alpinistov. Zato se tega lotijo zelo sistematično. Najprej morajo biti vsaj 21-28 dni v baznem taboru, da se aklimatizirajo, potem lahko nadaljujejo v napredni bazni tabor (Advanced Base Camp – ABC tabor) in so tam par dni in potem so pripravljeni na vzpon na vrh. Če si ne bi vzeli časa za aklimatizacijo in priprave v baznem taboru, bi se jim zvrtelo, dobili bi višinsko bolezen in v najhujšem primeru jih bi čakala smrt.

Torej je potrebno zaposlene najprej pripraviti. Marcus pravi, da sta prva dva vprašanja kot bazni tabor. Če imate to dobro narejeno, ste opravili polovico posla. Torej, ali vaši zaposleni res vedo kaj se od njih pričakuje?

Seveda, mi boste odgovorili. Saj imamo vpeljane letne razgovore. Na njih jim dobijo povratno informacijo o delu v preteklem letu in se pogovorimo za naprej. Ja pa ja. Ste opazili, kako se dviguje napetost v času, ko se odvijajo letni razgovori. Najprej pri vodjih, ki jih morajo narediti, nato kmalu tudi pri zaposlenih, ki bodo udeleženi na njih. Ste se vprašali zakaj je tako?

Brez presenečenj

Ljudje ne maramo presenečenj, razen če ne gre za pohvalo ali priznanje; pa še tam so včasih zbegani, ker tudi tega ne znamo dobro narediti. Več o pomenu priznanja za dvigovanje zaupanja si preberite v prejšnjem blogu Kako uporabiti priznanje za grajenje zaupanja.

Na letnih razgovorih se pogosto dogajajo neljuba presenečenja. Raziskave kažejo, da je kar dve tretjini zaposlenih negativno presenečenih glede povratne informacije, ki jo dobijo. Ni čudno, da letni razgovori zmanjšujejo nivo zaupanja, zavzetosti in produktivnosti v podjetju; čeprav so bili ravno s tem namenom verjetno vpeljani. Pri podajanju pričakovanja, ki je oblika povratne informacije je pomembna frekvenca. Enkrat na leto ne gre. samo spomnite se, kaj točno in kako dobro ste delali lansko leto v začetku drugega kvartala. Ups, težko, megleno, kaj ne. Torej v najboljšem primeru dobite povratno informacijo za zadnji kvartal, zadnjih 90 dni. Še to je vprašljivo, ker se stvari danes tako hitro spreminjajo. Kaj šele pričakovanja. Postaviti pričakovanja, cilje, smer za celo leto. Lahko generalno, ampak vmes se prioritete in pogosto tudi smer spremeni in to morajo zaposleni dobiti sproti, takoj. Ni čudno, da so se številna podjetja odločila, da bodo opustila letne razgovore.

   Vir: http://dilbert.com/ by Scott Adams

Postavite jasna pričakovanja in povečajte frekvenco

Ljudje rabimo jasne usmeritve, pričakovanja, povratno informacijo in pohvalo redno, danes na tedenski frekvenci. V podjetjih, kjer imajo to tako organizirano, ni presenečenj, zaposleni vedo kaj se od njih pričakuje in to vpliva na zaupanje, ki je osnova vsega; prvi članek na to temo vam to lepo predstavi – Zaupanje imamo vgrajeno, samo zbuditi ga moramo.

Če ste vodja ali starš (ja, velja tudi doma, preverjeno), potem morate dajati vašim zaposlenim jasne usmeritve in konstantno povratno informacijo. Letna frekvenca je predloga, ali boste to spravili na tedensko, štirinajstdnevno, mesečno ali kvartalno, prepuščam vam; samo prosim, ne enkrat na leto.

Kakšna povratna informacija deluje? Neposredna, konkretna in takojšnja, boste odgovorili, če le malo pomislite. Če je med dogodkom in povratno informacijo več kot teden dni časa, verjetno že ne deluje. Ni relevantno, ne povežemo več dogodka in povratne informacije in potem ni vse skupaj skoraj nič vredno.

Moj ljubi cestni radar

Naj ponazorim s primerom na katerega boste mogoče naleteli še danes. Upam, da vas bo v naslednjih dneh, tednih in mesecih tale prispodoba spremljala, dokler se vam ne usede v podzavest in pride v navado. Odličen primer dobre povratne informacije so cestni radarji, ki nas opozorijo s prikazom hitrosti in se nam zahvalijo, nekateri tudi s smeškoti, če vozimo primerno hitro. Raziskave kažejo, da ti radarji delujejo veliko bolje kot karkoli drugega na cesti; bolj kot če vidite policista, bolj kot dvig kazni ipd. Zakaj? Povratna informacija je takojšnja, je konkretna in nam da dokaz (kako hitro vozite), situaciji primerna in nas opozori tudi na posledice (kazenske točke). Bodite pozorni: praktično vsi, ko peljejo mimo takšnega radarja in vozijo prehitro, zmanjšajo hitrost. Torej ta vrsta povratne informacije vpliva na naše vedenje. Ko spremenimo vedenje, spremenimo tudi rezultate.

Povsem druga zgodba so občinski in tudi nekateri policijski radarji, ki nam jih nastavljajo na nekaterih mestih, ki so, če me vprašate, nesramen način za polnjenje proračuna, nič ali zelo malo pa vplivajo na spremembo vedenja. Zakaj? Ker povratna informacija ni takojšnja. Vi dobite modro kuverto po dveh tednih in ni več povezave med dogodkom in posledico. Vaše vedenje se verjetno ne spremeni, razen, da ste v trenutku, ko ste dobili kuverto, jezni na državo in nesmiselnostjo tega početja. Vsaka podobnost z letnimi razgovori je zgolj slučajna.

Samo takojšnja povratna informacija in takojšnja pohvala gradita nevrološke povezave v možganih, ki spreminjajo naše vedenje. Torej, prvi zaključek je, da frekvenca šteje in je pomembna. Povečajte jo, povežite povratno informacijo in dogodek čim bolj skupaj.

Stres in oksitocin

Tudi pričakovanja so oblika povratne informacije; so prihodnja informacija. Ljudem dajemo smer, cilje. Med postavljanjem ciljev in premagovanjem izzivov obstaja zanimiva povezava. Če postavite nezahtevne ali prezahtevne cilje, s tem zmanjšate nivo oksitocina in zmanjšate zaupanje, zavzetost in motivacijo zaposlenih. Torej, kakšni so najboljši cilji, izzivi?

Da bomo to dobro razumeli, se moramo dotakniti stresa. Najnovejša odkritja nevrobiologije kažejo, da je stres dober. Pika. Za vse, ki bi želeli več, lahko naročite povzetek knjige (brezplačno, pišite na janez.hudovernik@proacta.si). Kroničen stres, ki nima smisla in nad katerem nimamo nadzora, je slab! Klicaj. Vodi do različnih bolezni srca in ožilja, depresije in celo diabetesa 2. Obenem znižuje nivo oksitocina, kar razloži, da ko smo pod stresom, prav posebej prijazni nismo. Naslednjič ko se boste drli na sodelavce ali domače, jim preprosto razložite, da pač ni vaša krivda, samo oksitocina vam manjka – prvi april je bil prejšnjo soboto.

Naj še enkrat na kratko ponovim. Zaupanje ima nevrokemično osnovo. Hormon oksitocin je potreben za izgradnjo zaupanja. Kadar se izloča in ga imamo dovolj postanemo bolj zaupljivi, sodelovalni in pripravljeni pomagati. Torej, je ključno vprašanje, kako ga lahko dvignemo.

Optimalni izziv

Poglejmo si nekaj primerov.

Naloge, ki predstavljajo izziv, tiste, ki so na zlati sredini med manj zahtevnimi in preveč zahtevnimi, nam dvignejo nivo oksitocina, glej sliko.

Sedaj boste lažje razumeli zakaj se podjetja in posamezniki poslužujejo tim buildingov z nekoliko ekstremno vsebino, npr. skok s padalom v tandemu (ali tudi solo), rafting, canyoning, vaje na visokih ovirah (high rope courses) in tudi hoja po žerjavici.

Naloge, ki predstavljajo izziv, in stresne izkušnje dvigujejo nivo oksitocina, kar pripelje do tega, da potem sotrpinom bolj zaupamo in smo jim bolj pripravljeni pomagati kot sicer. Sodelovanje in pomoč v timih sta tisto, kar si želimo. Tisti, ki ste služili vojsko ali ste bili skupaj priča kakšnemu stresnemu učenju, ki je bilo polno izzivov, se boste spomnili, kako močne prijateljske vezi se stkejo v takšnih okoliščinah. Ena od razlag je, kot sedaj že dobro veste, nevrokemična, torej nivo oksitocina, ki se poveča pri izziva ali stresa polnih situacijah.

Ko smo pred optimalnim izzivom, glejte zgoraj narobe obrnjeno U krivuljo, naši možgani delujejo na poseben način. Poleg izločanja oksitocina se nam poveča tudi pozornost, obenem pa možgani blokirajo še motnje. Osredotočeni smo samo na nalogo, izziv pred nami. Pri tem je pomembno, da imajo te naloge, izzivi, omejen rok trajanja; kajti če je to trajno, potem govorimo o kroničnem stresu, kar pa ni dobro.

Naslednjič ko se boste znašli pred stresno/izziva polno nalogo, zahtevnim projektom, npr. pripraviti morate pomembno ponudbo ali napisati poročilo do določenega roka, bodite pozorni na to, kako takrat delujete. Verjetno izključite vse motnje (telefon, ne odgovarjate na e-pošto), vaša pozornost in energija sta osredotočena na nalogo.

Poglejmo kaj se dogaja na nevrokemični osnovi. V času trajanja aktivnosti vaše telo izloča stresne hormone, ki vam pomagajo pri izvedbi, super fokusu in izklopijo zavedanje časa. Poleg njih se izloča tudi oksitocin. Po uspešnem zaključku projekta začutimo olajšanje, nivo stresnih hormonov pade, poveča se nivo »dobrih« hormonov (vsi hormoni so dobri in imajo svoj namen, tudi stresni) in se vzpostavijo pozitivne povezave v naših možganih. Takrat si rečemo: »Še enkrat!« Spomnite se zaključka raftinga, skoka s padalom, … Še enkrat, mar ne? Če v takem trenutku pride še pohvala (če še niste, lahko preberete več o tem v prejšnjem blogu), to še dodatno dvigne oksitocin in s tem zaupanje.

Kako torej lahko ukrepate?

Kot smo že napisali, če ste vodja, podajte redna in jasna pričakovanja kot tudi redno povratno informacijo. Postavite jim cilje in izziva polne naloge (zlata sredina) ter jim določite pokazatelje delovne uspešnosti (popularni KPI – key performance indicators). Pomembno je, da se osredotočate na aktivnosti in vedenje. Prav pri tem nam kazalniki pomagajo in dajejo povratno informacijo. Redno pregledujte kazalnike, ker sicer stvari »zvodenijo«. Tako imajo zaposleni lahko svoj semafor rezultatov. Sami veste, ko se stvari merijo, se intenziteta enostavno dvigne. Uspeha ne moremo doseči, če ga ne merimo.

Ko smo pred izzivi ali pod stresom se nam izloča oksitocin, ki nas pripravi do tega, da poiščemo pomoč. Brez stresa tudi ni s tem povezanega oksitocina. Torej, če nimamo dovolj izziva polnih nalog, do sodelovanja sploh ne bo prišlo. Nesmiseln, prevelik ali kronični stres pa ubija proizvodnjo oksitocina in pospešuje stresni odziv strahu in borbe za preživetje. Takrat nismo najbolj prijazni in sodelovalni, kar sami veste.

Stresni dogodki nas pripravijo k solidarnosti. Spomnite se samo kakšnih naravnih ali podobnih katastrof in kako takrat odreagiramo. Hitro stopimo skupaj in pomagamo po svojih najboljših močeh.

Zgradite zaupanje v vašem timu – upoštevajte naslednja preprosta navodila in ukrepe

Tim, ki imajo pred seboj izziva polno nalogo, se bo bolj povezal in tako dvignil pomoč in sodelovanje, kar ga bo naredilo še bolj uspešnega. Da bo vse skupaj res dobro delovalo, moramo upoštevati nekaj dejavnikov. Prvi je velikost tima. Preveč ljudi in naloga ni več izziv, premalo ljudi in naloga postane stresna in delovna uspešnost se zmanjša. Raziskave in praksa kažeta, da obstaja optimalna velikost tima, ki je seveda odvisna od naloge in situacije; pri tem si vedno lahko pomagate s pravilom 7+/-2. Ko greste preko 12 članov, se izgubi občutek povezanosti. Številna uspešna podjetja to s pridom uporabljajo. Trenutno najbolj uspešno ima pravilo, da mora biti tim toliko velik, da ga nasitita dve družinski pici in da sta prisotni vsaj dve ženski.

Spoznajte svoje sodelavce

V timu je potrebno zgraditi kulturo zaupanja. Kot smo že omenili, so za to primerne tim building aktivnosti, ki predstavljajo izziv, kot tudi izzivov polni projekti. Prispeva tudi to, da se člani med seboj zelo dobro poznajo. Patric Lencioni v svoji knjigi 5 disfunkcij tima priporoča vajo osebne preteklosti, drugi priporočajo, da si člani tima povedo nenavadne stvari o sebi. Na tem področju je šel zelo globoko ameriški psiholog Arthur Aron.

Napisal je 36 vprašanj in jih razdelil v tri nivoje. Vsak nivo gre globlje v »vaš notranji svet občutkov, čustev, razmišljanja in vrednot. Ugotovil je, da odgovori na ta vprašanja preverjeno zbližujejo ljudi in gradijo zaupanje. V 45 minutah lahko zgradite zaupanje do osebe, ki ste jo prvič srečali, ki je veliko globlje kot ga imate z ljudmi, ki jih lahko poznate celo življenje, pa se z njimi niste tako strukturirano in globoko pogovarjali. Vprašanja so zasnovana tako, da prispevajo k samorazkrivanju, da poveste o svojih občutkih, vrednotah, principih, prepričanjih. To so globlji nivoji grajenja zaupanja.

Piloti že vedo zakaj jih uporabljajo

Naslednji dejavnik grajenja zaupanja v timih so ček liste – kontrolni seznami. Uporabljajo jih tako piloti kot tudi v jedrskih elektrarnah, zadnje čase tudi vse bolj v zdravstvu, pri zahtevnih kirurških posegih. Stvari postajajo kompleksne in ček liste preprečujejo ponavljanje napak in vlivajo zaupanje med člane tima. Dajo nam oporo. Nenazadnje so prav kuharske knjige ene najbolj prodajanih knjig. Zakaj? Poleg tega, da moramo jesti, jim zaupamo, ker nam dajo recepte, ki so svojevrstna oblika ček list.

Pomembna je frekvenca

Redni sestanki prispevajo h grajenju zaupanja. To smo videli na začetku bloga. Redni, pravilno vodeni, sestanki so vir dvigovanja zaupanja. Na njih si lahko povemo stvari, postavimo jasna pričakovanja in zastavimo izzivov polne cilje. Vse to, poleg druženja, so dodatni dejavniki spodbujanja oksitocina. Še posebej, če se le da, priporočamo stoječe sestanke. (Če še niste, preberite, o škodljivosti sedečega dela.)

(Za)ključne misli ali konkretni ukrepi, ki jih lahko začnete izvajati takoj

• Jasno predstavite vaša pričakovanja
• Dajte sprotno in takojšnjo povratno informacijo
• Cilji in naloge naj predstavljajo izziv
• Velike projekte, težavne naloge razdelite v prebavljive tedenske aktivnosti
• Vpeljite redne stoječe sestanke in ček liste
• Spremljajte rezultate in ko so doseženi, jih nagradite in/ali proslavite

Potem samo še opazujte kako sodelovanje, timsko delo, pomoč in podpora v vašem timu raste, raste in RASTE!